HP sklidilo tvrdou kritiku. Společnost uměle vytvářela frontu na infolince

Call Centrum má dnes každá společnost

Zákaznická podpora je u prodávaných produktů a zvláště těch technologických vždy důležitá. Díky ní se mohou zákazníci spojit prakticky ihned s odborníkem, jenž jim dokáže pomoci při řešení jeho problému. Tito telefonisté se následně mnohdy nacházejí v takzvaném Call centru a na denním pořádku řeší mnoho individuálních problému. Jak ale asi každý zná, dovolat se na zákaznickou linku nemusí být snadné.

HP nechalo zákazníky schválně čekat

Zvláště pak v případě, že zákazník volal na zákaznickou podporu společnost Hewlett-Packard (HP). Call centra HP podle nových zpráv portálu The Register nechala zákazníky ve Velké Británii, Irsku, Německu a Francii schválně čekat, než je přepojí k lidskému operátorovi. Na začátku hovoru mohl zákazník vždy slyšet frázi „Máme delší čekací dobu a omlouváme se za nepříjemnosti. Poradce pro vás bude dostupný za 15 minut.“

Tuto hlášku začalo HP ve zmíněných státech pouštět zákazníkům začátkem minulého týdne, avšak nyní již společnost najela na zažitý standard bez takto dlouhé čekací doby. Jak se navíc ukázalo, čekací doba byla uměle vytvořená a HP nechalo zákazníky na lince čekat schválně. Jaký byl důvod tohoto chování?

Snaha o řešené problému online

V momentě kdy tato informace vyplula na povrch, vyjádřilo se k ní i samotné HP. To ve zkratce uvedlo, že pomocí této uměle vytvořené čekací době chtělo zákazníky přimet k využití dalších alternativ zákaznické podpory společnosti. Mezi tyto alternativy se řadí například chatbot na webu společnosti nebo speciální virtuální agent na dedikovaných stránkách HP.

Poměrně rychle ale společnost zjistila, že zákazníkům se toto chování vůbec nelíbí a čekací doba 15 minut byla záhy odstraněna. Společnost HP prý zjistila, že mnoho zákazníků o možných alternativách vůbec nevědělo a vrací se k zažitým pořádkům. I nadále se bude údajně snažit zákazníky co nejrychleji přepojit k lidské technické podpoře.

Technologický gigant HP tudíž neunesl nátlak zákazníků a od svého plánu nakonec ustoupil. Navíc unikají zprávy, že nejen zákazníci byli s tímto krokem nespokojeni a proti dlouhé čekací době se vymezili i samotní zaměstnanci call center. Ti se údajně potýkali s mnohem agresivnějšími zákazníky, kteří po patnácti minutách na lince začali ztrácet trpělivost.

Jaké zkušenosti se zákaznickými linkami máte vy? Dokážete se obrnit trpělivostí a vše v klidu vyřešit? Podělte se s námi v diskuzi.